シニアSOHO小金井ホーム キャリアのコンビニのトップ ISO9000とは 料金一覧
渡辺 忠
ＩＳＯ規格は直接的には製品品質とかサービスに対する複数顧客の最大公約数的な要求です。従ってごく当たり前の最低要求なので、この要求を満たして登録（認証）を行うことはさして難しいことではありません。
しかし我々日本人はシステムを作り、種々の場面で自動的に的確な活動を行うということを苦手としています。
（システムとは自動的に楽々と巧くやる仕組みと理解してください）個人の切磋琢磨、頑張り、優秀性や上司の指導力、
叱咤激励など古来からの徳目は、相変わらず重要です。ところがトップのリーダーシツプは不可欠ですが、
システムは個々人の優秀さを当てにしません。並の集団でも上手く出来るようにするのがシステムの特長です。
よい例があります。武田騎馬軍団と織田足軽鉄砲隊が対した長篠の戦いです。武田の騎馬武者は一騎当千と
言われた精鋭です。他方この精鋭騎馬軍団を壊滅させたのは背後に武士団がいたものの実質的には鉄砲を使った
足軽達です。足軽個々人は当時戦闘能力からみて主役とはほど遠い存在でした。
しかし足軽隊は強力なトツプと効果的なシステムにバックアツプされていたのです。織田信長という先見性
と戦略・戦術に長けたトップに率いられていました。また鉄砲組を三班にわけ、間断ない射撃を計画、
馬防柵を設けて騎馬武者の突入と足軽の恐怖心発生の防止を図り、全体がシステム化されていたことです。
このようにトップのリーダーシップのもとで必然的に勝利する仕組みを作ることが理想と私は思います。
冒頭、規格要求を満たして登録（認証）を受けるのは難しくないと言いました。裏返すと規格要求に生真面目
に対応しているだけでは経営効果は上がりません。誤解しているトップや専任者が時々います。
“当社はＩＳＯに懸命に取り組んでいるが一向に成果らしき物を実感できない”
誤解の共通根があります。
１．トツプや指導部に成果を挙げようと言う工夫・執念が不足していること
２．ISOは経営のルールではなくツールだという認識に欠けていること
３．製品品質と狭く捉え、業務品質・経営品質と拡大解釈していないこと
４．成果が上がらないのはISOの欠陥ではなく、上記認識と取組姿勢にあることに気づいていないこと
どの企業にも共通した経営方針があります。あからさまには言いませんが、その最大公約数の言葉は “利益を上げる”です。 利益を上げるためには“顧客の支持を得た上で、入るを図り、出るを制す”すなわち(1)顧客を満足させる。 (2)良い仕事を沢山入手する。(3)生産性を上げる。(3)経費を削減することです。 どの業界も生き残り競争が激化しています。“製品が良いのは当たり前、どれだけ安いかが顧客の要求” という時代です。 ＩＳＯの活動で(2),(3),(4)に知恵や経営資源をを注ぐのはごく当然です。品質のＩＳＯというより実業のＩＳＯ を私は目指します。
*** 参考 ***
ＱＭＳ構築のポイント
１．経営者による目的の明確化とリーダーシツプの発揮
２．ＱＭＳの専門家の育成と専任化
３．既存の仕組み（特に帳票）を出来るだけ生かし、無理な手順を作らないこと
４．ＱＭＳを全員が育て、スパイラルアツプを図ること
５．専任者は仕組みが現実的、効果的で有るか常に監視し、更改の仕組みを機能させること
６．経営者は常に目に見える成果を追い求めること
ＣＳ：顧客満足（Customer's Satisfaction）
顧客満足と言うと顧客が大変喜んでいる姿を想像していませんか。Satisfactionとは、そのような状態ではありません。契約通り実施、言った通りに実行して、顧客が“ウン、キチットやってくれたな”という認識を持つ状態を言います。期待以上のことを受け、顧客が大喜びすると“Excellent！”と賞賛します。
ＩＳＯの規格要求は上記のSatisfactionです。Excellent！を狙うかどうかは企業の営業戦略が決めることで、
規格が関知する事ではありません。